Seit ihrer Gründung war die Deutsche Telekom stets bemüht, ihren Service zu verbesseren

                                        

Was passiert, wenn man abends von einem Telekom-Berater angerufen wird und sich überreden lässt, für 10 Euro pro Monat weniger einehöhere Bandbreite und an Stelle der Minutenabrechnung eine Telefon-Flatrate zu bekommen?


Mein Sohn hat's gemacht und

kann nicht mehr telefonieren, verliert Fastpath, wartet auf eine Rechnung, welche vermutlich mehrfache Umstellungsgebühren einfordern wird, und fragt sich ernsthaft, ob die Aussicht auf 10 Euro Ersparnis den mehrstündigen Ärger und die (Hotline-)Telefoniererei aufwiegen!

Hier seine Chronologie der wahrhaft haarstreubenden Serie von Fehlhandlungen bei der Telekom. Als ehemaliger "Telekomiker" habe ich die Fehler rot numeriert und unterhalb der Tabelle erläutert. Ich schließe dabei jedoch nicht aus, dass gegenüber meinem Kenntnisstand derzeit wegen Änderung in den Arbeitsabläufen und der zugehörigen Software solche Fehlhandlungen "vorprogrammiert" sind. Vielleicht haben jedoch auch einzelne Mitarbeiter der Telekom schon innerlich gekündigt und rächen sich auf diese Weise. Wundert das jemanden - nach 13 Umorganisationen innerhalb von 7 Jahren?


Mir als Ehemaligen tut es weh, zu sehen, was aus "meiner Firma" geworden ist - und die Mitarbeiter tun mir leid!

06.08.08 (ca.)

Welt ist in Ordnung: Telefon (ISDN) funktioniert, Internet (1000) funktioniert, Fastpath funktioniert (Ping TU-DA 30 ms).

07.08.08 (ca.)

Anruf des Telekom-Beraters S[Name getilgt]: Ich wäre noch alter Bestandskunde (getrennte Abrechnung Telefon/Internet, Internetflatrate, keine Telefonflatrate), durch Umstieg auf neues Tarifmodell würde ich sparen. Umfassende Beratung auch zu Themen Fastpath, höheren Bandbreiten, Fernsehen und geeigneten Modems. Ich erbat Bedenkzeit, bekam seine Durchwahl [01805 462xxx].

15.08.08 (ca.) 

1) 2)

Ich entschied mich zur Bandbreitenerhöhung und neuem Abrechnungsmodell, bestellte eine Bandbreitenerhöhung auf 6000, ein neues Modem und Telefon-Flatrate (bei Beibehaltung von Internetflatrate und ISDN-Anschluss).

20.08.08

(ca.) 3)

Altes Modem bringt unerwartet Bandbreite 6000; In den Kundendaten steht noch 1000; Fastpath ist weggefallen (Ping TU-DA 45 ms).

28.08.08

noch 3)

Eingang des neuen Modems vom Telekom-Versand; Neues Modem angeschlossen und funktionstüchtig, bringt auch 6000

30.08.08

4)

9:00 Uhr Anruf Telekom-Techniker: Weist mich darauf hin, dass er mich auf „950er-Leitung“ umstellen will. Auf Nachfrage erfahre ich, dass dies eine analoge Leistung wäre. Ich sage klar und eindeutig, dass dies ein Fehler sein muss. Er gibt an, das Umstellungsdatum sei 30.08.08; er will den Vertrieb anrufen und mich zurückrufen

9:30 Uhr Rückruf des Technikers: Der Auftrag würde da so drinstehen; er habe dem Vertrieb gemeldet, dass ich das nicht will, und er stellte nicht um. Er riet mir, ich solle selber beim Vertrieb anzurufen und das zu klären, und mir diese Episode zu merken, falls ich in nächster Zeit eine Störung bekommen würde…

01.09.08

5)

6)

Eingang der Auftragsbestätigung (welche auf den 18.08.08 datiert ist). Alle Änderungen haben Termin den 30.08.08:

Minus „T-ISDN Mehrgeräteanschluss Standard“

Minus „T-DSL 1000“

Plus „Call & Surf Comfort (4)/Standard Bereitstellung“ (einmalig 59,95 ¤)

Plus “Bereitstellung T-DSL 6000”

Ich rufe bei der Hotline (Frau H[Name getilgt]) an, schildere das Problem, sage eindeutig, dass ich ISDN behalten will. Ich erwähne, dass vermutlich von Herrn S[Name getilgt] irrtümtlich das Wort „Standard“ aus meinem bisherigen ISDN-Anschluss irrtümlich in den neuen Call&Surf-Tarif rübergesetzt wurde, welches dort aber eine andere Bedeutung (nämlich Analog-Telefon) hat. Dort muss es heißen „Call&Surf Comfort /Universal“. Sie erkundigte sich und sagte nach einiger Zeit, dass dies korrigiert wurde, und ich eine korrigierte Auftragsbestätigung erhalten würde.
 
In meinen Kundendaten steht 6000, und zwei Änderungsaufträge sind vermerkt (vorher und später waren die Anzahl der vorliegenen Änderungsaufträge für mich nicht abrufbar).

02.09.08

Rechnung Online für Monat September eingegangen, enthält alten Stand:

T-ISDN Standardanschluss, Fastpath für T-DSL, T-DSL 1000 an T-ISDN

06.09.08

noch 6)

Da die am 01.09.08 angekündigte Auftragsbestätigungsänderung nicht eingegangen ist, schildere ich den Sachverhalt nochmals umfassend schriftlich in einem Brief an den Kundenservice in Bonn.

12.09.08

7)

8)

Die vom Techniker am 30.08.08 prophezeite Störung tritt ein: Das Telefon funktioniert nicht mehr.

Meine Kundendaten lauten 6000 und Call&Surf/Standard.

Ich rufe um ca. 12:00 Uhr von der Arbeit aus die Störungsstelle an und schildere Frau D[Name getilgt] das Problem und die bisherigen Ereignisse. Sie guckt in den Daten und meint, „aktuell ist das noch ISDN“. Anschließend misst sie den Anschluss und kommt zum Schluss, dass der Techniker die Leitung wohl schon gezogen hat. Sie will einen Termin mit einem Techniker vereinbaren, hat aber in diesem Moment einen Totalausfall ihrer Netzanbindung und lässt sich meine Rückrufnummer geben. Sie ruft später zurück und sagt, dass ab 14:00 Uhr ein Techniker sich darum kümmern werde

Um 13:30 Uhr ruft ein Techniker an und sagt, die Umwandlung wäre bereits vollzogen und der Auftrag ausgeführt. Er habe einen neuen Auftrag ins System gestellt, damit ich meinen analogen Anschluss (sic!) bekomme. Ich protestierte und wies darauf hin, dass ich ISDN hatte und will, worauf er meinte, er hätte natürlich ISDN gemeint. Als ich fragte, wann den nun wieder mein Telefon gehen würde, antwortete er „vermutlich Montag“.

Eine Überprüfung am Abend ergibt, dass um 12:04 Uhr das Modem eine Resynchronisation durchgeführt hat, welche mit Bandbreite 1000 endete.

13.09.08

noch 7)

Wochenende, ich sitze haareraufend am Rechner und schreibe das Ende dieser Chronologie:

Telefon funktioniert nicht mehr, Internet ist auf 1000 ohne Fastpath geschrumpft (Ping TU-DA 53 ms; Resychronisierung des Modems änderts nichts), in meinen Kundendaten steht Telefonflatrate und Internetflatrate 6000.


Wenn Du nun meinst, damit wäre dann am Montag alles wieder o.k. gewesen, dann irrst Du! Unten geht's weiter.


1)
 

Hierbei hat der Vertriebsmensch den vorhandenen "T-ISDN Mehrgeräteanschluss Standard", der bestehen bleiben sollte, als "Call & Surf Comfort (4)/Standard Bereitstellung"  im Auftrag vermerkt. Möglicherweise ist das dadurch bedingt, dass das Wort "Standard" früher für eine Dienstausprägung des ISDN-Anschluss stand (außerdem gab es noch die Ausprägung Comfort), heute jedoch  für eine analogen Anschluss steht.


2)

Für die gar nicht gewünschte, aber vom Vertriebsmenschen beauftragte Umstellung von ISDN auf analog  (s. 1)) würden einmalig 59,95 Euro fällig!


3)

Da das vorhandene Modem die bestellte Bandbreite 6000 bereits unterstützt, war die Beauftragung eines neuen Modems (das der Kunden ja bezahlen muss)  überhaupt nicht erforderlich!


4)

Nachdem klar war, das der Kunde das gewünschte Produkt schon hatte und alles funktionierte, hätte der ST (Service-Techniker) einen entsprechenden Vermerk in der SchA (Schaltanweisung) machen und die beauftragende Stelle (Vertrieb) zwecks Korrektur der Schaltunterlagen informieren müssen. Damit wäre der Fall erledigt gewesen (schließlich ist das neue Modem ja bis 16000 upgradefähig und stellt somit einen Mehrwert dar). Statt dessen sollte der Kunde sich seinerseits darum kümmern und sich diesbezüglich mit dem Vertrieb in Verbindung setzen. Der Hinweis dieses ST auf eine mögliche Störung - die dann auch tatsächlich eintrat - zeigt, dass er selbst nicht an den Erfolg seines eigenenVorschlags glaubte.


5)

Der Eingang der Auftragsbestätigung nach dem Termin für die zugehörige Umstellung ist ein Witz! Als Kunde muss man schließlich die Möglichkeit haben, Einspruch gegen die Auftragsbestätigung zu erheben, wenn sich zeigt, dass ein Irrtum vorliegt.


6)
Die angekündigte korrigierte Auftragsbestätigung liegt bis heute (14. Sept. 2008) noch nicht vor. In einem Schreiben vom 06.Sept..2008 an den Kundenservice hat mein Sohn deshalb schriftlich die Korrektur der Auftragsbestätigung  angemahnt.


7)
 

Bei der Prüfung des Anschlusses wurde T-DSL offenbar wieder auf die alte Bandbreite 1000 umgestellt.


8)

Die Aussagen dieses ST sind für mich nicht nachvollziehbar. Er hätte m.E. lediglich den (offenbar gezogenen) Schaltdraht am Verteiler auf den ISDN-Port zurücklegen müssen - aber schließlich war ja Freitag  und bald Feierabend.

Und weiter geht's

15.09.08

Meine Kundendaten lauten nun „Call & Surf Comfort“

16.09.08

9)

Telefon geht nach wie vor nicht. Anruf bei der Hotline, diesmal gegenüber dem Bandcomputer als „Beschwerde“ klassifiziert. 20 Minuten in der Warteschlange: „Der nächste Berater ist für Sie reserviert“. Frau C[Name getilgt] hört sich die Geschichte an, ruft meine Daten ab (mein Brief vom 06.Sept. 2008 liegt ihr vor) und kommt zu dem Schluss: „Also nein! Warum ist denn am 12.9. eine getrennte Beantragung von ISDN und 1000 eingetragen? Am 13.09. fand ein Produktwechsel statt.“ Sie erbittet sich Bedenkzeit, um den ganzen Vorgang zu rekonstruieren und sagt Rückruf zu.

25 Minuten später ruft sie an, sagt, dass der Anschluss versehentlich aufgehoben und neu beantragt wurde: Es bestehe ein Antrag auf Call & Surf Comfort. Sie sagt zu, dass es sobald wie möglich in Ordnung gebracht und auf den gewünschten Stand rückabgewickelt werde, und dass ich auf der nächsten oder übernächsten Rechnung eine Gutschrift zum Ausgleich für den Ärger bekommen werde. Sie weist auch darauf hin, dass sie meine T-Online-Zugangsdaten notiert habe, damit diese weiterhin verwendbar sein werden. Ich weise darauf hin, dass 1000 über T-Online momentan geht (und hoffe, dass ich nicht auch noch dieses letzte Fitzelchen, das funktioniert, abgeschaltet bekomme).

17.09.08

10)

Eingang einer „Auftragsbestätigung Produktwechsel“, datiert auf den 13.09.2008, alles als (Z) für Zugang (meint wohl neu hinzugekommen) markiert:

Am 12.09.2008 hätte ich beauftragt einen Basisanschluss DSS1 Standard-Mehrgeräteanschluss mit den Rufnummern (bisherige waren übernommen), 1000, sowie Bereitstellung 1000 (99,95 Euro). Ausführungsdatum ist 12.09.2008, eine Montage in meinen Räumen ist nicht erforderlich.

Telefon funktioniert weiterhin nicht, DSL 1000 funktioniert (noch??)

In den Kundendaten steht ISDN Standard und DSL 1000, angebotene Tarife umfassen nur noch ISDN-Tarife (vorher erschienen auch analoge)

 

9)

Die Aussagen des ST  (s. 8)) waren deshalb für mich nicht nachvollziehbar, weil er idiotischerweise1) die Störung an dem Anschluss nicht  bearbeitet hat, sondern stattdessen den Anschluss aufgehoben und einen neuen - dazu noch falschen (ISDN mit 1000 anstatt 6000) - Auftrag eingestellt hat!!!
1) Womöglich kassiert er dafür noch eine Prämie!!!

10)

Diese "Auftragsbestätigung Produktwechsel" bezieht sich auf den vom ST (s. 9)) eingestellten Auftrag! Nun sollen für diese angebliche "Bereitstellung" auch noch Kosten in Höhe von  99,95 Euro anfallen. Schwachsinn vom Feinsten: Da kommt eine Auftragsbestätigung für einen nie erteilten Auftrag fünf Tage nach der angeblichen - aber nicht erfolgten - Auftragserledigung!!!


Fortsetzung: Das Telefon geht immer noch nicht, aber die Bemühungen der Telekom gehen weiter...

19.09.08
11)

Anruf bei der Hotline ergibt:
Bereitstellungstermin für Call & Surf Comfort und T-DSL 6000 ist der 24.09.2008 (das „sobald wie möglich“ vom 16.09. bedeutete also „eine Woche“!), und wenn der Anschluss z. Zt. nicht geht, soll ich mich an die ...3302000 wenden. Ich sehe von einer Störungsmeldung ab, um potentielle weitere Verwirrungen im Auftragssystem zu vermeiden.

Zwei Briefe von der Telekom:

1. (datiert 17.09.08) Meinen Wünschen entsprechend würden die zwei weiteren MSN nicht in Kommunikationsverzeichnissen erscheinen, und ich hätte der Inverssuche widersprochen. Kann ich mich zwar nicht mehr erinnern, wann ich diese Wünsche geäußert haben soll, ist aber in Ordnung so.

2. (datiert 17.09.08) Eine Bedienungsanleitung für einen Universal-Anschluss sowie eine Auftragsbestätigung für einen Auftrag: (W=Wegfall, Z=Zugang)

W Basisanschluss (DSS1) Standard Mehrgeräteanschluss

Z Call & Surf Comfort /Universal

W Überlassung von T-DSL

Z DSL 6000 am Call & Surf

Ausführungsdatum ist 24.09.2008, eine Montage in meinen Räumen ist nicht erforderlich.

22.09.08

Abruf der Kundendaten über

- T-home.de: „ISDN Standard mit DSL 1000“, ein Änderungsauftrag liegt vor

- T-online.de: „Call & Surf Comfort“

Fakt: Alles beim alten, Telefon geht nicht und DSL 1000 geht.

23.09.08
12)

16:05 SMS von „T-Com“ auf das bei der Störungsmeldung angebene Handy: „Ihre T-Com, 08003302000ung zu Anschluss [06151-xxxxxxx] mit der Ticket-ID [79793xxx] ist behoben.“

Fakt: Alles beim alten, Telefon geht nicht und DSL 1000 geht, bei Anruf der Nummer wird „Teilnehmer vorübergehend nicht erreichbar“ angesagt.

Komisch, denn „T-Com heißt jetzt T-Home“ laut einer bei Google eingeblendeten Anzeige bei der Suche nach „T-Com“. Oder umfasst die Begriffsverwirrung nicht nur ISDN/Standard/Komfort/Universal, sondern auch den Unternehmensnahmen selber?

24.09.08

15:00 DSL 6000 und Ping TU-DA wieder wie am 20.08.08 funktionierend, Telefon geht aber nach wie vor nicht.

Kundendaten sind unverändert (siehe 22.09.08)

18:00 Anruf beim Service und Nachfrage zum Auftrag

Frau P[Name getilgt] weist darauf hin, dass es sich um keinen Technikwechsel, sondern nur um einen Tarifwechsel handelte. Ich bestätige, dass dies richtig ist, aber zwischenzeitlich versucht wurde, mich irrtümlich auf analog umzustellen. Sie verbindet mich mit dem Service (Störungstelle?):

Frau H[Name getilgt] kommt nach einer Messung zu dem Schluss: „Eine Unterbrechung auf unserer Seite liegt vor. Eventuell fehlt was im Hauptverteiler“. Sie erfragt meine Handy-Nr, ein Kollege würde sich morgen dazu melden.

25.09.08
13)

12:05 Das Telefon funktioniert wieder: Eine Bandansage ruft auf meiner Festnetznummer an und teilt mir mit, dass der Fehler auf Seiten der Telekom behoben wurde, und man sich für Unannehmlichkeiten entschuldigt.

Endlich ist der gewünschte technische Zielzustand, der eigentlich schon am 20.08.08 erreicht war, wieder hergestellt, und endlich seit dem 12.09.08 geht das Telefon wieder korrekt. Ich erwarte nun interessiert die nächste Abrechnung, inwiefern diese multiple Umstellungsgebühren enthalten wird, und wie groß die Gutschrift für den Ärger ausfallen wird.

In den Kundendaten steht immer noch:
„ISDN Standard mit DSL 1000“, ein Änderungsauftrag liegt vor.

 

11)
Da jeder Anruf bei der Beschwerdestelle und/oder jeder Anruf bei der Störungsstelle nach den bisherigen Erfahrungen bewirkt, das jeweils noch ein weiterer Auftrag eingestellt wird und damit das Chaos noch vergrößert wird, ist hier der Verzicht auf den empfohlenen Anruf bei der Störungsstelle richtig. Ist es bei der von der Telekom eingesetzte Software überhaupt möglich, als falsch erkannte Aufträge zu korrigieren bzw. zu stoppen - oder ist das Personal nur unfähig oder ist es vielleicht gar unmotiviert?


12)
Ich vermute mal: Diese "Erledigungsmeldung" kam von jenem ST, der die Störung - wie unter 9) beschrieben - "bearbeitet" hat. Merkwürdig: Warum wohl hat er die Erledigung nicht an den (angeblich) entstörten Telefonanschluss gemeldet????
Leider hat sich keiner der ST mit seinem Namen gemeldet bzw. die SMS unterschrieben.


13)
Auch die Bandansage ist namenlos. Was ist eigentlich eine Entschuldigung wert, die von einem Bandgerät kommt? Möglicherweise hätte der ST ja lieber den Erfolg seiner Störungsbearbeitung persönlich dem Kunden mitgeteilt? - Und warum spricht Konzernchef Obermann seine Entschuldigungen über die ständigen Datenpannen bei der Telekom nicht auch einfach auf Band? Die könnten sich doch dann Millionen von betroffenen Kunden anhören - natürlich unter einer kostenfreien Servicenummer 08000330xxxx!


26.09.08

Die Kundendaten lauten jetzt korrekt:

Call & Surf Comfort/Universal – Festnetz-Flatrate ins gesamte deutsche Festnetz & Internet-Flatrate mit DSL 6000 mit DSL 6000

01.10.08

Fastpath Messung erfolgreich; Ping TU-Da 15ms

06.10.08

Eine recht komplizierte Rechnung für Oktober ist angekommen. Endbetrag sind ‑24,35 Euro, wobei die Kulanz-Gutschrift -16,81 Euro (also mit MwSt 20 Euro) beträgt.

 

Vorläufiges Ende des Trauerspiels.

zur Homepage