Telekom: Umstellung auf VoIP

Ich hatte DSL1000 und einen ISDN Mehrgeräteanschluss der Telekom. Weil ich schnelleres Internet haben wollte, rief ich die Vertriebshotline an, die mir zum Umstieg auf VoIP mit dem Speedport W921V (wegen ISDN) riet, ich sollte mich diesbezüglich aber erstmal schlau machen. Hab' ich dann gemacht.

Beim nächsten Anruf bei der Vertriebshotline kam ich an einen DAV (abgeleitet von DAU), der - nachdem ich den Wunsch zum Upgrade meines Anschlusses vorgebracht hatte - zunächst meinte, dass das kritisch werden könnte, da mein Vertrag in zwei Tagen ablaufen würde. Das verstand ich nun gar nicht, da ich ja lediglich ein Upgrade wollte. Ich bat, er möge mich doch mit einem Kollegen verbinden, denn ich würde mich bei ihm nicht gut beraten fühlen. Das empfand er als Beschimpfung und bot mir stattdessen verschiedene mir unplausibel erscheinende Lösungen meines "Problems" an. Lange hin und her- blablabla...

Als ich ihm dann sagte, dass eine Kollegin von ihm mir VoIP mit dem Speedport W921V empfohlen hatte, muss es ihm vermutlich wie Schuppen von den Augen gefallen sein. Danach ging alles sehr schnell und auch die Einrichtung klappte mit zwei kleineren Schwierigkeiten recht gut:

1 - Es brauchte mehrere Anrufe bei der Hotline, um die VOR der Umschaltung eingerichtete Umleitung auf mein Handy NACH der Umschaltung wieder rückgängig zu machen.
2 - Danach funktionierte die Rufnummernanzeige auf dem Line-Monitor nicht mehr. Ich habs nicht moniert aus Angst, dass dann etwas anderes nicht mehr gehen würde. Nach etlichen Tagen ohne Anzeige gings dann aber doch wieder.

In Beantwortung einer Frage "Fax via VOIP (Telekom)" hatte ich dieses Geschehen u.a. Ende Oktober im Thread de.comm.provider.t-online beschrieben; diese Beiträge wurden da aber - von einem Telekomiker? -  bereits kurze Zeit später gelöscht.

Natürlich müssen auch Gespräche über VOIP abhörbar sein, s. hier.


Fazit Telekom

Seit mein letzter Chef bei der Telekom ein "Abkehrgespräch" mit mir geführte hatte und mich mit der schlechtesten Beurteilung meiner Laufbahn zur Abkehr motivierte - oder wie es ein Kollege von mir ausdrückte - vom eigenen Chef  "in den Ruhestand getreten wurde", gings mit der Telekom noch weiter bergab.

Begonnen hatte alles mit den Personalbemessern,  die - unter vielem anderen - die persönlichen Verteilzeiten kürzten (die Presse zog dies damals unter dem Stichwort "Pinkelpausenstreik" ins Lächerliche) und die Fahrzeiten des Außendienstes durch Ansatz einer höheren Fahrgeschwindigkeit (von 35 auf 45 km/h im Stadtbereich) kürzten. Alleine durch diese zwei Maßnahmen entfielen bereits ca. 3% bzw. rund 16.000 aller Arbeitsplätze.

Hinzu kamen dann namhafte Unternehmensberatungen zu Tagessätzen in der Spitze von bis zu 12.000,- DM (Chefberater) und 3.000,-DM (Sekretärin), die beim Umbau der Behörde zu einem Unternehmen mit Umorganisationen auf allen Ebenen halfen: In den letzten 14 Jahren meiner aktiven Zeit wurde (bezogen auf den Gesamtbereich Telekom) faktisch beinahe jährlich irgendwo umorganisiert -  mit jeder Menge dadurch bedingter Personalumbesetzungen bis hin zur Verlagerung von ganzen Standorten (z.B. München nach Augsburg, Hamburg nach Heide usw.). Wer dann am neuen Standort weiterarbeiten wollte, musste umziehen und zudem oft in eine niedrigere Besoldungsstufe oder/und in ein anderes Fachgebiet wechseln. Und das alles unter dem Motto "Wir bringen die Arbeit zu den Menschen" - an Arroganz und Zynismus kaum zu überbieten!

So wurden z.B. beim Fenmeldetechnischen Zentralamt (FTZ), wo ich tätig war, vielen Spezialisten neue Aufgabenbereiche zugewiesen, in denen sie sich nicht auskannten. Und wenn man diese dann bezüglich ihres alte Spezialgebiets befragen wollte, blockten sie ab, da sie dafür nicht mehr zuständig wären - vermutlich aber auf Grund einer innerlichen Kündigung bzw. Abkehr.

Im Rahmen meiner Tätigkeit beim FTZ lernte ich bei einem Fernmeldeamt einen Einsatzplatzleiter kennen, der sich dienststellenübergreifend um alle möglichen Probleme kümmerte, die Kunden mit seiner Telekom hatten. In den Augen der Personalbemesser war dieser Mensch natürlich im Sinne seiner Aufgabe "nicht tätig"; so wurden er und viele, die in diesem Geiste tätig waren, im Laufe der Zeit wegrationalisiert - d.h., dass bedingt durch die Personalkürzungen für solches Troubleshooting einfach die Zeit und wohl auch die Lust fehlte.

Außerdem kam die Standardisierung der Arbeitsabläufe durch Vorgaben in Softwaresystemen hinzu, die keinerlei Anpassung an vom Standard abweichende Abläufe mehr erlaubten. Eine Korrektur oder ein Stoppen falsch initiierter Vorgänge ist dabei nicht möglich: Während der falsch eingeleiteteVorgang weiter läuft, wird einfach ein neuer parallel dazu gestartet - ohne Rücksicht auf dadurch ggf. gegeneinander laufende Aktivitäten, und das Ganze z.T. sogar mehrfach, ausgelöst jeweils durch weitere diesbezügliche Anfragen und Kundenbeschwerden.

Ein nur schwer verdauliches Beispiel  für eine ganz normale und trotzdem unglaubliche Serie von Fehlern beim Upgrade eines einzigen Anschlusses findet man hier.
Warnung: Die dortige Analyse dieser Pannenserie kann bei Lesern zu Bauchschmerzen  führen ;-)

Mich wundert es nicht, wenn ich Artikel wie diesen lese und man bei telefonischen Kontakten mit der Telekom zumeist mit Unwissenden  konfrontiert ist - oder aber mit "Verkaufskanonen", die einem unnötige, ungeeignete bzw. unerwünschte Leistungen aufschwätzen oder gar einfach dazubuchen - und womöglich dafür noch Prämien kassieren. Na dann seht mal zu, wie ihr solches wieder los werdet!

Dezember 2014

Beschreibungen dieses Telekom-Dilemmas finden sich zahlreich im Netz; hier z.B. ein Beitrag aus einer etwas anderen Sicht.